Előfordulhat, hogy egy beérkezett leadet már más tanácsadó is megkeresett. Ennek oka, hogy az ügyfelek több csatornán (iCOM, money.hu, hírlevél, HAHU, Jófogás stb.) keresztül is leadhatják az érdeklődésüket, és bár igyekszünk kiszűrni a duplikációkat, a rendszer nem mindig tudja összekapcsolni a beérkező adatokat. Ez főleg akkor fordul elő, ha az ügyfél más e-mail címmel, eltérő névformátummal (pl. felcserélt vezetéknév és keresztnév) vagy más telefonszámmal jelentkezik, illetve ha a megkeresések között hosszabb idő telik el.
Egyes felületeken az ügyfél csak regisztrált fiókkal tud leadni igényt, máshol a folyamat közben ad meg új adatokat – ezek az eltérések szintén növelik a duplikáció esélyét. Dolgozunk azon, hogy a rendszer ezt a lehető legjobban kezelje, de ennek megvalósítása alapjaiban új felépítést igényel, ami hosszabb időt vesz igénybe.
Aktív hallgatás: tükrözd vissza az ügyfél szavait, és jelezd: „Értem, hogy már felvette Önnel a kapcsolatot egy másik kollégám. Teljesen megértem, és azért vagyok itt, hogy segítsek.”
Átláthatóság: hangsúlyozd, hogy ugyanannak a cégnek a képviseletében történik a kapcsolatfelvétel, az ügyfél érdekei az elsők.
Fordítsd előnnyé a helyzetet: „Ez akár jó dolog is lehet – mert ha úgy dönt, hogy velem dolgozik, én leszek az, aki minden kérdésére választ ad. Bár már érkezett egy megkeresés, az Ön döntése a legfontosabb.”
Ha nem téged választ, adj pozitív lezárást: „Ha esetleg elakadna, nyugodtan mentse el ezt a számot, és hívjon bátran – örömmel segítek bármiben a későbbiekben is.”
Ez bizalmat épít és nyitva hagyja a kaput a jövőbeni együttműködésre.
A kollégák között fontos a nyílt kommunikáció: ha közös leadről van szó, osszátok meg egymással az információt, hogy egységes ügyfélélményt biztosítsunk.
A Harvard Business Review kutatása szerint az egy órán belüli kapcsolatfelvétel hetvenszer nagyobb esélyt ad a sikeres kvalifikálásra.
A gyorsaság bizalmat épít, még akkor is, ha az ügyfél mással már beszélt.
Helyzet
|
